Ovaj newsletter nije bio planiran no doživjela sam nekoliko iskustava koja su me potaknula da ga napišem.
Svijet ide naprijed, internet nam je svima dostupan, tehnologija je više nego dobra, svjetske knjige su prevedene na naše jezike, edukacija ima na svakom koraku i upravo zato nema izgovora da pružamo loše usluge.
Imala sam priliku posjetiti nekoliko biznisa s čijom komunikacijom i uslugom nisam bila zadovoljna i njih ću koristiti kao primjere u ovom newsletteru.
Imena ljudi, salona i mjesto će naravno ostati tajno.
Zlatna pravila biznisa su:
1. Ne pričaj ružno o svojim kupcima
2. Ne pričaj ružno o drugim biznisima
3. Poštuj rokove
4. Uvaži primjedbu
5. Radi samo ono sto znaš raditi
Prvo i drugo pravilo ću objasniti zajedno.
1. Ne pričaj ružno o svojim kupcima
2. Ne pričaj ružno o drugim biznisima
Dok sam u beauty salonu radila jedan tretman bila sam tamo s još tri žene. Vlasnica salona je sa svojim stalnim klijenticama (ja sam posjetila salon prvi put, a i zadnji) ogovarala jednu djevojku koja ju je posjetila prije svih nas. Sve one su bez pardona koristeći njeno puno ime i prezime, zemlju iz koje dolazi, tretmane koje je radila ružno komentirale njen izgled i ono što je zahtijevala. Tračale su i vlasnicu jednog drugog beauty salona.
Zanimljivo mi je bilo da su one bile svjesne da ja sjedim na metar od njih, da šutim, da čujem i da ih možda sve znam. Kakva sramota i za vlasnicu i za ostale žene.
Vlasnika ne treba zanimati privatan život svog kupca.
Ako postoji nešto što nam se iz ovoga ili onoga razloga ne sviđa mi možemo kulturno odbiti suradnju. Nije lijepo nekome uzimati pošteno zarađeni novac, a okolo ga olajavati. Naši kupci nas hrane. Oni donose kruh na naš stol. Toj vlasnici sam mogla donijeti na još stotine eura ali ona nije svjesna da je svojim postupcima mene "otjerala" iz svog salona.
Druge biznise se ne trača.
Nije bitno što mislimo o njima, njih ne komentiramo s kupcima. S drugim biznisima se bude u normalnim odnosima. Vlasnica nije razmišljala da njene riječi mogu doći do drugog biznisa. Nije razmišljala da joj se jedan dan može dogoditi da joj kasni dostava XY materijala, a da ima ugovoreno nekoliko termina u kojima mora koristiti XY materijal. XY materijal bi kulturno mogla posuditi do sutra ili prekosutra od drugog biznisa da ga nije tračala.
3. Poštuj rokove
Jednom davno sam čekala na red za šišanje. Šišanje je bilo dogovoreno u 11 sati. Došla sam u 10:50 jer se na svojim terminima pojavljujem 10-15 minuta ranije. Ušla sam i rečeno mi je da ću malo pričekati, odgovorila sam da naravno nema problema. Čekala sam dodatnih 25 minuta bez da mi se itko ijednom obratio. Meni nije bio problem pričekati, ali mi nije bilo lijepo da se ne obrate kupcu koji toliko čeka.
Svoje rokove i termine bi trebali zapisivati u planere i između svakoga bi trebali ostaviti dovoljno vremena kako se ne bi dogodilo da osobe predugo čekaju red. Nepredviđene situacije se uvijek mogu dogoditi ali onda ćemo se kupcu sami prvi javiti i objasniti što se dogodilo. Kulturno ćemo se ispričati i redovno ga obavještavati o napretku procesa.
4. Uvaži primjedbu
Sjedila sam u kafiću s prijateljicom i čekala kavu. Djevojka je prijateljici donijela krivu kavu. Moja prijateljica ju je najkulturnije zamolila da joj donese drugu kavu jer onu koju je dobila zaista ne pije. Djevojka koja je posluživala nije izustila ni riječi osim što je ispustila glasan zvuk negodovanja. Uzela je kavu i za 2 minute donijela novu. Ponovno nije rekla ni riječi i kavu nije spustila na stol nego je nervozno kavom lupila o stol.
Kao bivši vlasnik restorana moram reći da su mi se znale događati greške. Ponekad sretnete kupce koji su zaista bezobrazni i misle da vas mogu doći vrijeđati no ne pričam o njima. Pričam o ljudima koji vam kulturno ukazu na grešku. Meni su se događale. Najnormalnije bi primila primjedbu, ispričala se i rekla da će greška biti ispravljena. Mirno bi donijela novu narudžbu uz neki besplatni kolač i pitala bi postoji li još koji način da greška bude ispravljena. Neke stvari nebi ni naplatila. Većinom su to bili divni ljudi koji kad bi vidjeli način na koji ja kulturno komuniciram nebi radili nikakav problem.
5. Radi samo ono sto znaš raditi
Usluga koju sam u beauty salonu tražila nije uspjela. Ležala sam tamo određeno vrijeme i platila sam nešto što nije uspjelo. Trenutak kada sam trebala vidjeti rezultat vidjela sam ništa. Vlasničin pogled i način na koji je pričala mi je bio više nego dovoljan da znam da ona nije imala pojma što radi. Ta usluga se od cijeloga grada nudila samo u tom jednom salonu koji mi je preporučila osoba koja također ima salon. Tu uslugu ne nude mnogi, ali sam prilikom ugovaranja termina bila jasna i konkretno sam pitala jesu li obučeni za tako šta. To što je pošlo po krivu nije moglo biti preopasno, ali nije bilo ni najsigurnije. Srećom, dobro sam prošla. Vlasnica me po dogovoru nakon tretmana naravno nikada nije nazvala.
Ako nemate potrebnu edukaciju, ako niste sigurni u nešto ili uopće nemate iskustvo za davanje određenih usluga ili prodaju proizvoda molim vas budite iskreni i recite da ne znate. Ne vrijedi uzimati nečiji novac samo da ga uzmete jer ta osoba vam se ionako neće vratiti. Vaša reputacija će pasti, možete ugroziti nečije zdravlje i navući si sudove na vrat i možete izgubiti kupca.
Hvala vam na čitanju!
Ana Svjetličič - LIDERICA.hr
0 comments